Nach einem Interview mit Sanjeev Wasan

Was hat sich in der Hotellerie 2016 geändert,
was ist Hotellerie 4.0, und
wie reagieren wir auf den hybriden Gast?
Was ist Kür, was Pflicht?

Antworten auf diese Fragen gibt Herr Sanjeev Wasan,
Hotelbetriebswirt (DHA), Hotelmanager im Ibis Budget München Ost Messe und Initiator des Events Hospitality Network – (net)work on (y)our future, das am 25.01.2016  in München statt fand.
Das ofizielle Video des Hospitality Network finden Sie unten.

Herr Sanjeev Wasan, Hotelbetriebswirt (DHA), Hotelmanager im Ibis Budget München Ost Messe und Initiator von Hospitality Network zum Thema Hotellerie 2016 – Wie Pax Ihren hybriden Gast killt

Sanjeev Wasan

Die Pflicht

„Hätten Sie gerne eine Minibar? Darf es das Superior-Zimmer mit LAN-Anschluss sein?“
Niemand glaubt noch ernsthaft daran, mit diesen Fragen Begeisterung auslösen zu können.
Die Zeiten, zu denen die Hotels mit Hardware den Anschluss an den Gast gewonnen haben, sind längst passé. WLAN zieht niemanden mehr hinter dem Ofen vor, sondern wird von den meisten Gästen als Selbstverständlichkeit voraus gesetzt.

Solche Hard Fakts sind das Fundament auf dem Sie aufbauen, die Pflicht. Hard Fakts sind das Sprungbrett, von dem aus Sie zur Kür abheben.

Die Kür

Worauf die Gäste mehr denn je größten Wert legen, sind die sogenannten Soft Facts.
Sie sind immer wichtiger geworden und bieten dem kreativen Gastgeber eine enorme Fülle von Möglichkeiten, seine Gäste zu beeindrucken und weit über Standard zu begeistern.

„Dürfen wir Ihnen wieder das größere Eckzimmer wie bei Ihrem letzten Aufenthalt reservieren?“
Als der Kugelschreiber die hippste Revolution der Datenerfassung war, sprachen nur erlesene Nobelherbergen so mit Ihren Gästen. Heute wird auch von Budget Hotels erwartet, dass Sie eine CRM Software besitzen, und tatsächlich ist diese überall vorhanden. Sie gehört mittlerweile zur Pflicht.
Doch wird sie auch optimal genutzt?

Pflicht oder Kür?

Custumer Ralationship Managemant bedeutet ja nicht das erfassen von Daten und das Standard mäßige abspulen von vorgefertigten Abläufen. Diese sind nur nur die Werkzeuge, mit deren Hilfe Sie Ihre Kreativität in Taten umsetzen, um Ihre persönliche Beziehung zu Ihrem jeweiligen einzigartigen Gast zu gestalten.
Auf dieser Beziehung fußt Ihr unternehmerischer Erfolg.

Arbeiten Sie in einem Business Hotel, das der Gast gerne für seine Geschäftsreise aufsucht, weil er hier er eine Tiefgarage für seinen Firmenwagen hat, ein schnelles WLAN nutzen kann, und täglich beim Frühstück die Morgenzeitung erhält?
Idealerweise bieten Sie Ihrem Gast sogar noch einen Wäsche- und Bügelservice an, um ihn für seinen Geschäftstermin am nächsten Morgen in bestem Glanz erscheinen zu lassen?
Sie freuen sich, diesen Gast 2 mal im Monat für jeweils 3 Übernachtungen (Montag bis Donnerstag) bei sich im Haus zu haben?

Soweit so gut.

Aber wie können wir Hoteliers auf die veränderten Ansprüche reagieren?

Wie bekommen wir den Gast dazu, über uns positiv zu sprechen und uns in seinem Freundeskreis zu empfehlen?
Was ist ihm so viel Wert, dass er uns auf Facebook & Co. die benötigten Likes und geteilten Inhalte schenkt?

Um das herauszufinden, müssen Sie erkennen, was Ihr Gast, der ja Ihr eigentlicher Arbeitgeber ist, von Ihnen erwartet. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist ihr Gast zufrieden. Dann beschwert er sich nicht. Das ist Pflicht.
Aber erst wenn Sie die Erwartungen kennen und übertreffen,
wenn Sie die Wünsche Ihres Gastes noch eher wissen, als er selbst, lösen Sie Begeisterung aus!
Erst dann sind ist Ihr Haus nicht nur OK, sondern wirklich empfehlenswert.
Das ist Ihre Kür.

Kommen wir zurück zu unserem oben genannten Geschäftsreisenden, Ihrem hybriden Gast.

Pax wird ihn killen!

Wer oder was  ist „Pax“ und warum sage ich solche Sachen?
Pax ist ein Nichts, ein Niemand!
Pax ist nicht einmal ein richtiges Wort.
Als Abkürzung von „Persons approximately“ dem englischen Ausdruck für „ungefähre Anzahl von Personen“, schlich sich Pax in unseren Sprachgebrauch und leider auch in unsere Denke ein.
Kurz, knackig, kalt und unpersönlich.
Für mich repräsentiert Pax eine schleichende und gleichwohl mächtige Gefahr für die Hotellerie.
Pax ist der Inbegriff des Gegenteils dessen, was wir brauchen.

Es steht für Kennzahlenhörigkeit statt Charakter,
für Nummer statt Namen, für Technokratie statt kreativer Innovation, Eingleisigkeit statt echtem Verständnis für den hybriden Gast.
Gäbe es eine Abstimmung für das Unwort des Jahres in der Hotellerie, Pax hätte meine Stimme.

Entreißen wir unseren Geschäftsreisenden dem Pax. Geben wir ihm einen Namen, ein Gesicht.
Nennen wir ihn Jürgen Kramer.
Zu altmodisch?
Da wird Herr Kramer aber widersprechen! Er ist mit Sabine verheiratet, seine Kinder Naomi und Sascha sind seid einem Jahr beide im Kindergarten, und wie so viele moderne, junge Paare, lieben Sabine und Jürgen Kurzurlaube mit Naturwanderungen und Städtereisen mit Kultur. Er steht auf Rockmusik, sie liebt Musicals.
Früher haben die Beiden halb Europa bereist, jetzt konzentrieren sie sich auf Deutschland und waren auch hier schon fast überall.
Nur nicht bei Ihnen. Jedenfalls nicht privat.
Warum eigentlich nicht?

„Hotellerie 4.0“

bezeichnet ein äußerst komplexes Themengebiet rund um die Hotellerie des 21. Jahrhunderts.
Ein wichtiges Kapitel ist die Hybridität der Gäste von heute und die Verteilung des Kuchens, von dem Sie ein schönes, großes Stück abbekommen sollen.
Dabei gilt es der Kostenfalle zu entgehen und nicht Unmengen an Vertriebskosten auszugeben.

Der Hybride Gast bittet zur Kür

Am Wochenende heißt Herr Kramer einfach Jürgen oder Papi.

Mittwoch Abend, 22:00 Uhr, Hotelbar:
Herr Kramer nimmt einen letzten melancholischen Absacker.
Weiß Ihr Mitarbeiter in der Bar von Sabine, Naomi und Sascha?
Ja, er hat die Fotos gesehen: beide Kinder mit Riesenteddy im Arm, jauchzend auf der Rutsche. Und Ihr Mitarbeiter weiß auch, dass Jürgen Kramer aus Liebe zu Sabine mit ihr ein Musical in Hamburg gesehen hat, statt mit seinen Freunden das Konzert der angesagten Rock Band in Bremen zu besuchen.
Außerdem weiß der Barmann, dass es Jürgen schon heute vor der Autobahn graut, er sich aber wie Bolle auf seine Familie freut.

Besitzen Sie den Schlüssel zu Ihrer eigenen Schatztruhe?

Ihr Mitarbeiter weiß das alles. Ihre Software auch?
Falls ja, ist die Information für Sie Gold wert!
Falls das Wissen im Kopf Ihres Mitarbeiters verschlossen bleibt, ist dieser für Sie wie eine siebenfach versiegelte Schatztruhe ohne Schlüssel.

Viele Hotels haben die Notwendigkeit erkannt, das komplette Potential eines Gastes auszuschöpfen. Aber der Gedanke daran reicht leider nicht. Wie so oft im Leben muss ein komplettes und gut organisiertes System hinter dieser Art von Vertrieb stehen.
Die Hybridität des Gastes muss erkannt worden sein.

Weg von eingefahrenen Wegen, weg von eingefahrenen Abläufen und weg von unpersönlichen Pax.

Bieten Sie Ihrem Gast schon ein Zuhause , oder immer noch nur eine Übernachtungsmöglichkeit?

Warum ist Herr Kramer von Montag bis Donnerstag Ihr treuer und zufriedener Gast, fährt am Wochenende zu seiner Familie und macht Kurzurlaub sonst wo, obwohl Ihre Stadt, Ihre Region der ganzen Familie so viel zu bieten hätte?

  • Sind Sie zu teuer?
    Eher nicht. Jürgen Kramer macht ja Urlaub, nur eben nicht bei Ihnen.
  • Ist Ihre Gegend zu unattraktiv?
    Auch das nicht. Wenn Sie nicht nur den korrekten Herrn Kramer, sondern auch den lebenslustigen Jürgen kennen würden, könnten Sie ihm von all den tollen Dingen erzählen, die er zusammen mit seiner Familie bei Ihnen erleben kann.
  • Mag er Sie nicht?
    Doch doch, eigentlich fühlt er sich wohl bei Ihnen.

Was ist es dann?

Drei Gründe, warum Ihr Business Gast nicht bei Ihnen Urlaub macht:

Der erste Grund ist erschreckend banal:
Ihr System weiß nichts von Jürgens Familie und ihren Hobbys.

Zweitens:
Herr Kramer weiß nicht, dass in Ihrer Stadt ein Musical gastiert und der Freizeitpark die schönste Riesenrutsche weit und breit hat.
Außerdem hat ihm niemand erzählt, dass Sie für den Abend eine Kinderbetreuung anbieten können, denn das erzählt man nur Familien, und Herr Kramer ist ja Business.
Veranstalten Sie im nächsten Monat selbst ein Musical Dinner mit vielen unsterblichen Rock Songs?
Warum laden Sie Jürgen und Sabine nicht persönlich dazu ein und machen ihnen ein individuelles Angebot, dass die ganze Familie glücklich macht?

Drittens:
Es ist sooo müüüühsaaahm!!!

Entweder müsste sich die Familie in den kleinen Stadtwagen zwängen um Papi hinterher zu reisen, oder sie müssten am Montag Morgen so früh aufzustehen, dass der Vater sie noch zum Bahnsteig bringen kann, ehe er pünktlich seinen Dienst aufnimmt. Stress pur!
Würde das überhaupt mit dem Fahrplan zusammen passen?

Sieg und Niederlage:
Ihre Chance für die perfekte Kür

Hier ist Ihre Chance, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und Ihrem Gast ein persönliches, unwiderstehliches Angebot zu machen.
Ein Sonder-Arrangement für die Verbindungsnacht von Sonntag auf Montag und ein Spätaufsteherfrühstück und late-check-out für die Familie.
Bieten Sie Jürgen Kramer an, Sabine, Naomi und Sascha am Montag Morgen samt Buggy, Koffern und Riesenteddys sicher und pünktlich mit Lunchpaket zum richtigen Bahnsteig zu bringen.
Ihr Leisuregast Jürgen wird zum ausgeschlafenen und entspannten Businessman, ohne das Haus zu verlassen und weiß seine Familie wohl behütet und heiter auf dem Heimweg.
So oft sind die Mitreisenden der Schlüssel zum Erfolg.

Befreien Sie sich von Vorurteilen und Kategorie Denken.
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, die Schatztruhe für Sie zu öffnen und räumen Sie ihnen genügend Zeit ein, Ihr CRM sorgfältig zu pflegen.

Damit haben Sie Ihre wichtigsten Soft Fakts fast schon geschaffen.

Stellen Sie sich immer die Frage:
 Welchen Mehrwert erhält mein hybrider Leisure – Business Gast am Wochenende?

Der gleiche Mensch, einmal im hochwertigen Seidenanzug, und 3 Tage später in der gelöcherten Jeans hat komplett andere Ansprüche an Sie.
Das meint „Hybridität“.

Ihre Flexibilität und Kreativität können Sie nun zum Erfolg bringen.

Ich weiß, diese Ideen sind ungemütlich, unkonventionell und intern nicht einfach zu kommunizieren.
Aber das ist es doch, was das Besondere ausmacht. Persönlichkeit, Flexibilität und das so oft vermisste Mitdenken.
Ich habe selbst in meiner langjährigen Erfahrung in der Hospitality Branche oft folgende Sätze gehört:
„Das geht doch gar nicht!“ „Wie sollen wir das machen?“ „Die Ansprüche wachsen und wachsen,
aber bezahlen will das keiner.“
Genau das ist der Punkt. Die Ansprüche haben sich tatsächlich verändert.

Ihr Gast ist hybrid geworden.
Einerseits geben die Firmen weniger Geld für die Unterbringung Ihrer Mitarbeiter aus als früher, andrerseits ist die Anzahl der privaten Kurzreisen signifikant angestiegen.
Hier vollzieht sich ein Wandel von einer teuren Jahresurlaubsreise hin zu mehreren preiswerteren Wochenendurlauben.
Immer mehr Business Gäste buchen ihre privaten Kurzurlaube in der selben Hotel Kategorie, in der sie auch dienstlich übernachten.
Das führt zu einem Aufweichen der früheren strikten Trennung von Business- und Leisure Gast und trägt somit dazu bei, die klassische Zielgruppensegmentierung des Hotelmarketings zu verändern.

Ihr Gast ist heute informiert.
Im Internetzeitalter können Sie nichts mehr schön reden,
keine blumigen Blasen blühen lassen und keine leeren Versprechungen machen.
Hotelangebote sind transparent und lassen sich mühelos von zu Hause aus vergleichen.
Das ermöglicht es den Gästen, den kompletten Aufenthalt bereits vor der Anreise zu bewerten.

Reagieren Sie!

Das ist Ihre Chance!
Begeistern Sie Ihren Gast. Weg von eingefahrenen Abläufen und Services, hin zu etwas Verrücktheit, hin zu neuen Wegen und hin zu außergewöhnlichen UN-Standards!
Hat sich Ihr Gast verändert, müssen Sie sich auch verändern.
Und noch besser : setzen Sie Trends!

Verändern Sie sich, um die Wünsche Ihres Gastes noch vor ihm selbst zu kennen und damit Ihrem Gast und vor Allem Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

Und jetzt kochen die grauen Zellen?

Best Practise Beispiele, neue Ideen und frische Impulse gewinnen Sie auf meiner innovativen Plattform
(net)work on (y)our future.

Das nächste große Event:

25.01.2016 ab 17:00 Uhr
im Novotel München Airport

Mehr Tipps, Anrgungen und Austausch zu den Themen:
Hybridität der Gäste, Digitalisierung, Revenue Management sowie das heiß diskutierte Thema Human Resources – Generation Y or Z .

Vereinen Sie hard facts und soft facts, Pflicht und Kür zu Ihrer zielführenden Strategie!

Tausende Events, befassen sich mit vielen Themen rund um unsere Branche. Das „(net)work on (y)our future“ ist DIE junge, moderne Plattform, auf der Sie unzensiert, frech und dynamisch diskutieren und sich informieren können!
Wie oft sitzen als stiller Beobachter im Publikum, hören sich wie im Frontalunterricht Ihrer Schulzeit Vorträge an, um abends ohne konkrete Lösungsansätze für sich selbst nach Hause zu fahren?
HIER NICHT! Hier sind SIE aktiver Teil des Events und erhalten echte Lösungen!

Herzliche Grüße,
Ihr Sanjeev Wasan

 

Das (net)work on (y)our future als erstes Event am 25.01.2016 war ein echter Erfolg mit spannenden Gesprächen, tollen Teilnehmern und einer ausgelassenen offenen Atmosphäre. Hier sehen Sie Eindrücke und Interviewausschnitte mit dem Veranstalter Sanjeev Wasan und einigen Gästen und Referenten.

 

Homepage:  www.hospitality-network.de